Hva inngår i kundeopplevelsen?
Mange tror at kundeopplevelsen starter med at en kunde besøker butikken – og frem til et kjøp er gjort. Men opplevelsen inkluderer så mye mer. Både fysisk og digitalt, samt før og etter selve handelen.
Her er noen eksempler på hva som er inngår i en kundeopplevelse:
- Hvordan kunden oppfatter merkevaren din – hva du står for og din måte å kommunisere på
- Måten du markedsfører deg på – inkludert reklame og gjennom sosiale medier
- Presentasjon av varer – hvordan ser det ut i butikkene?
- Tilgjengelighet – følger butikkpersonalet med?
- Hva slags service får kunden når de betaler, oppleves betalingen som smidig?
- Hvilken type pose du bruker
- Retningslinjer for retur
- Hvordan svare kunder i supportsaker
- Hvordan du kommuniserer med kundene etter et kjøp
- Ditt lojalitetsprogram og dets fordeler
Hvorfor er opplevelsen så viktig?
Det er ingen hemmelighet at konkurransen i detaljhandelen er enorm. Og dagens kunder forventer smidige, personlige og gode opplevelser som gjerne skiller seg ut fra mengden. Det er det som gjør om de anbefaler deg til venner og familie. Og jo bedre de oppfatter deg, desto større er sjansen for at de selv kommer tilbake og kjøper igjen. Fra et kundelojalitets- og merkevarelojalitetsperspektiv er opplevelsen dermed helt sentral.
Ressursene du trenger for å tilby den beste kundeopplevelsen:
For å gjøre det så tydelig som mulig har vi valgt å dele opp det vi mener må til for å skape en virkelig god kundeopplevelse, som også tiltrekker seg nye kjøp både i butikk og digitalt.
1. Dyktige ansatte som skaper en god opplevelse i butikken
Når du har en kunde i butikken, er det viktig å være oppmerksom. Ta gjerne kontakt tidlig og vis at du er tilgjengelig for spørsmål når som helst. Når en kunde ønsker å betale - sjekk om de har funnet alt de lette etter, og om de er registrert i lojalitetsprogrammet ditt. Hvis svaret er nei på disse spørsmålene, må du først hjelpe dem med å finne det de leter etter og deretter komme opp med alle de beste fordelene ved å bli medlem.
Det er først når kunden er registrert at du kan samle inn kundedata og begynne å analysere kundeadferd. I tillegg til å sende relevant og personlig kommunikasjon som bygger lojalitet.
Si alltid takk og farvel med et smil – det betyr mer enn du tror.
2. Invester i riktig teknologi
Et mobilt kassesystem som tilbyr all funksjonaliteten du trenger – for eksempel rapporter, back office og muligheten til å håndtere logistikk som å sende varer mellom ulike butikker er en kritisk suksessfaktor. Da kan du også integrere en lojalitetsplattform, som f.eks Voyado, som gir deg informasjon om kundens tidligere kjøp i butikken, og hvor du kan se hva de har sjekket ut for varer på nett. Dette vil hjelpe deg med å selge!
Läs mer: Samsøe Samsøe velger mPOS plattform fra Front Systems i global unified commerce strategi
Tips!
- Tilbyr dere selvutsjekk via deres kassesystem? Det er et praktisk betalingsalternativ for kunden som ikke vil vente i kø eller som foretrekker å hjelpe seg med betalingen.
- Tilby kunden å hjelpe dem med å bestille produkter fra sortimentet ditt som ikke er tilgjengelige i butikken. Det er en veldig god service som også sikrer at bestillingen faktisk blir gjort og ikke glemt av kunden.
3. Legg til rette for en god digitale opplevelse
Hvis en kunde handler på nettet, gjelder de samme tingene som nevnt ovenfor – men tilgjengelighet byttes ut med for eksempel en chat eller enkel måte å finne kontaktinformasjon. Sørg for å vise gode, naturtro bilder av produktene dine og en spesifikk produktbeskrivelse. Tilby leverings- og betalingsalternativer som passer til ulike behov.
Ressurser:
Når det gjelder kommunikasjon med kunder, så må du bli godt kjent med kundene dine for å være personlig og relevant. Du gjør dette gjennom en CRM-plattform. En slik plattform hjelper deg med å segmentere kundene og sende tilpasset informasjon til dem. Send for eksempel en e-post eller tekstmelding for å ønske dine nye medlemmer velkommen med et godt tilbud, slik at de ønsker å handle igjen raskt. Eller opprett en e-post, tekstmelding eller sosial push for å markedsføre kaffekopper til alle kunder som har kjøpt andre produkter fra samme serie de siste seks månedene.
Tips!
- Benytt Marketing Automation
Ved å benytte seg av denne teknologien setter du kommunikasjonen på automatikk og sender tillpasset informasjon og tilbud på epost & sms. Med andre ord personaliserer du kundereisen og når du får systemene på plass sparer du kostnader på personalkostander samtidig som du kan øke omsetningen
- Tilby kunden muligheten til å bestille på nett – men hent i butikk. Det er praktisk for kunden, og det oppmuntrer til mersalg fordi kunden går inn i butikken og kan bli inspirert til å foreta ytterligere kjøp. Håper du fikk inspirasjon til hvordan du kan tilby kundene dine en virkelig god kundeopplevelse fremover!
Lykke til! Og trenger du en sparringspartner på hvordan dette kan implementeres i din butikk, ta kontakt med oss for en hyggelig prat!
